La Crisis: A principios de la década de 1980, Xerox lanzó una nueva y avanzada fotocopiadora que se comercializaba como fácil de usar. Sin embargo, los clientes inundaron la empresa con quejas de que la máquina era "demasiado complicada". El impulso inicial de los ingenieros fue añadir más tecnología —una pantalla de vídeo— para resolver el problema.

La Intervención Antropológica: Lucy Suchman, antropóloga del Centro de Investigación de Palo Alto (PARC) de Xerox, recibió el encargo de entender el problema. Llevó a cabo un estudio etnográfico, grabando en vídeo a los trabajadores de la oficina mientras intentaban, y a menudo fracasaban, utilizar la máquina.

El Insight Clave: El mito popular es que el trabajo de Suchman condujo a la invención del gran botón verde de "inicio". La realidad, como demostró su investigación, es que la máquina ya tenía el botón. El problema era mucho más profundo. La interfaz de la máquina se diseñó basándose en el concepto de "plan" de la IA, según el cual un usuario tendría un plan de acción claro que la máquina ejecutaría. Los vídeos de Suchman demostraron que la gente no funciona así. La acción humana es "situada"; la gente improvisa y reacciona a la situación a medida que se desarrolla. Los usuarios no estaban ejecutando un plan, sino que mantenían una frustrante conversación unilateral, tratando de averiguar qué pensaba la máquina y por qué no funcionaba. El fallo residía en el modelo fundamental de comunicación hombre-máquina.

La Reinvención: El análisis de Suchman fue revolucionario. Demostró que la "facilidad de uso" no es una propiedad inherente de una máquina, sino que surge de la interacción entre la máquina y el usuario en un contexto específico. Su libro, Plans and Situated Actions, se convirtió en un texto fundacional para el campo de la Interacción Persona-Ordenador (HCI). Forzó un giro en el pensamiento de diseño, desplazando el foco de la construcción de máquinas con modelos abstractos de inteligencia al diseño de herramientas que apoyan la realidad desordenada, improvisada y situada de la actividad humana.